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Sportelli sociali, le porte d’accesso al sistema dei servizi

Presentati i risultati del monitoraggio della rete territoriale realizzato dalla Regione. In tutto gli sportelli sono 263, diffusi nel 77% dei Comuni emiliano-romagnoli. Ora l’obiettivo è uniformare, razionalizzare e coordinare l’offerta

Sono 263, diffusi lungo tutta la via Emilia, e dal crinale al Po. Sono gli Sportelli sociali: le porte di accesso al sistema dei servizi. Un’innovazione che affronta in un sol colpo tre sfide fondamentali: spingere il coordinamento tra settori diversi, far avanzare l’integrazione tra sociale e sanitario e fare tutto ciò per riuscire ad accompagnare il cittadino che deve trovare una risposta alle proprie necessità. E a fare il punto su questa sfida sono arrivati ora gli esiti del primo monitoraggio sugli Sportelli sociali, realizzato dalla Regione Emilia-Romagna a fine 2009.

I risultati del monitoraggio sono stati presentati oggi durante un seminario in Regione. “La creazione degli Sportelli sociali - ha spiegato l’assessore alla Promozione delle politiche sociali Teresa Marzocchi - è stata una scelta fondamentale dell’amministrazione regionale. Ora, superata la fase sperimentale e d’avvio, si avviano a giocare un ruolo sempre più rilevante anche per il quadro in cui ci troviamo a operare”.

C’è una forbice che rischia di aprirsi sempre più: “Da una parte, infatti, la crisi economica sta facendo aumentare la domanda - spiega l’assessore - dall’altra la manovra del Governo riduce sensibilmente le risorse a nostra disposizione. In questo contesto lo Sportello rappresenta una risposta da valorizzare al massimo perché può garantire al cittadino che ha bisogno un percorso di accoglienza e di risposta”.

Cosa è stato fatto finora? “Gli Sportelli - racconta Teresa Marzocchi - sono stati attivati e gli obiettivi che ci eravamo dati sono stati in gran parte raggiunti: oggi gli sportelli sono presenti nel 77% dei Comuni del territorio regionale. Un primo risultato importante è dunque la diffusione. L’altro dato di valore è che la scelta di uniformare, razionalizzare e coordinare l’offerta a livello distrettuale funziona”.

“Fondamentale - ha concluso l’assessore - è anche la formazione continua degli operatori, il cui compito necessita di competenze amministrative e nello stesso tempo sociali per poter dare risposte efficaci, e di una grande capacità di fare rete con gli altri sportelli pubblici, ma anche con quelli che noi abbiamo chiamato le “antenne”, ovvero le parrocchie, gli sportelli il terzo settore, i patronati, perché lo Sportello funziona nella misura in cui non è isolato ma è lo snodo della rete”.

Sintesi del monitoraggio
35 ambiti distrettuali su 38, a fine 2009, hanno attivato Sportelli sociali. I restanti tre (Correggio, Valli Taro e Ceno, Faenza) hanno in programma azioni per l’avvio nell’anno in corso. Complessivamente le sedi già attive sono 263, cui se ne devono aggiungere altre 8 in fase di apertura. La distribuzione, ovviamente, non è omogenea. In sette capoluoghi su dieci, innanzitutto, sono presenti più Sportelli, si va dai 2 di Piacenza ai 10 di Bologna (ne hanno uno soltanto Cesena, Forlì e Rimini). La copertura comunque è buona: il 66% degli ambiti distrettuali ha Sportelli in tutti i Comuni. Chi non apre lo fa per lo più per carenza di spazi o di personale.

Il 30% degli Sportelli ha un orario di apertura che non supera le 15 ore settimanali, un ulteriore 41% arriva a 25, solo il 5% supera le 36. Ma le variazioni non dipendono solo dall’ampiezza del Comune. Inoltre - sempre sul fronte dell’orario - si nota un’altra variazione significativa: ci sono, infatti, Sportelli che aprono nella pausa pranzo o che fanno orario prolungato il pomeriggio. Scelte che funzionano come una carta d’identità, testimoniando coi fatti un’attenzione al cittadino e alle sue esigenze che costituisce di per sé un’innovazione fondamentale. Ma come si accede ai servizi? Tutti prevedono anche l’accesso telefonico e ben l’89% ha attivato anche una mail dedicata. Più rara l’apertura di un vero e proprio sito internet dedicato, scelta compiuta ad esempio da Carpi o, fin dall’apertura, da Bologna.

Ma quanta gente varca, ogni giorno, la soglia dello Sportello? La media di accessi quotidiani - tra i 200 servizi che hanno risposto a questa domanda - è inferiore o uguale a due persone nel 17,5% dei casi. Tra due e dieci persone è la categoria che raccoglie la quota maggiore di Sportelli: il 54%. Solo nel 4,5% dei casi si superano le 40 persone al giorno. La domanda che occorre farsi, però, è anche quante persone conoscano effettivamente l’esistenza dello Sportello, essendo in qualche caso nato da poco più di un anno. Domanda legittima, anche perché la comunicazione è ristretta all’inaugurazione o poco più. E che cosa chiedono, e cosa trovano, i cittadini che vanno allo Sportello? Tra le funzioni offerte c’è un primo gruppo che ritroviamo quasi ovunque: l’ascolto, le informazioni su servizi e opportunità (97%) e le attività di orientamento e consulenza (91,5%). Un secondo gruppo si ritrova più o meno nei due terzi degli Sportelli: appuntamento con assistenti sociali (72%), rilascio moduli (68%), accompagnamento alla compilazione delle pratiche (61%). Nel terzo gruppo troviamo le funzioni la cui presenza dipende dalle scelte organizzative compiute, quali l’iscrizione al nido (26%), la compilazione dell’attestazione Isee (29%), l’espletamento di pratiche per il rilascio di permessi (12%).

Gli Sportelli dovrebbero essere anche un formidabile strumento di raccordo tra settori e con la sanità. Svolgono davvero questa funzione? Partiamo dagli assistenti sociali: nell’87% dei casi c’è passaggio di informazioni, nel 68% anche riunioni periodiche e comunque gli operatori del front office fissano appuntamenti con le assistenti sociali, facendo da filtro e da ponte, consentendo alle assistenti di concentrare il proprio lavoro sulle situazioni che richiedono una presa in carico. Più difficile è il raccordo con altri settori o, addirittura, altri Enti, anche se ben 30 ambiti distrettuali segnalano comunque azioni di raccordo.

Una collaborazione alimentata soprattutto dagli Sportelli immigrazione e handicap. Il 60% segnala anche accordi di collaborazione con altri Comuni o con soggetti del privato sociale. Procede, anche se più lentamente, l’integrazione socio-sanitaria: un ambito distrettuale su tre (31,4%) segnala accordi già stipulati con lo Sportello unico distrettuale Ausl, mentre altrettanti lo stanno per sottoscrivere. Insomma: Comuni e Ausl hanno avviato, grazie anche agli Sportelli, un percorso di avvicinamento, con distribuzione incrociata di modulistica e informazioni: poco più di un primo passo, preliminare, ma comunque un passo importante.

(Foto Gaia Levi)

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Pubblicato il 14/06/2010 — ultima modifica 06/07/2010
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